Почему менеджеры теряют заявки и как это исправить?

👉 Рекомендуем: Бизнесёнок

📞 «Заявка точно была, но кто должен был перезвонить — непонятно». Если такая фраза звучит на планёрке, проблема обычно не в одном невнимательном сотруднике. Менеджеры теряют заявки из-за разрывов в процессах: обращение приходит из мессенджера, звонка или формы, а дальше не получает ответственного и следующего шага.

Ниже разберём 7 причин, почему это происходит, что действительно помогает и где внедрение CRM не спасёт без дисциплины. Подход применим к amoCRM, в том числе когда настройку выполняет специализированный подрядчик вроде Бизнесёнка.

Причина 1: заявка приходит в канал, который никто не контролирует

Короткий ответ: если обращение из WhatsApp, Telegram, телефона или сайта не попадает в единый список, оно легко теряется между личными чатами и заметками менеджеров.

Типичная картина: клиент написал в мессенджер вечером. Менеджер прочитал сообщение, отвлёкся на звонок и решил ответить позже. На следующий день переписка уже затерялась среди новых диалогов. В CRM при этом нет ни карточки клиента, ни задачи, ни ответственного.

Проблема усиливается, если в компании 3–5 каналов коммуникации, а каждый менеджер ведёт их по-своему. Один фиксирует обращение в Excel, второй оставляет в телефоне, третий надеется на память.

Рабочая схема выглядит иначе:

• обращение автоматически создаёт сделку или контакт в CRM;
• системе назначается ответственный;
• появляется задача с конкретным сроком;
• руководитель видит просрочку, даже если менеджер о ней не сообщил.

Плюс: руководитель получает общую картину по входящим обращениям.

Минус: интеграция не исправит хаос, если не определить, какие каналы и события считаются заявкой.

По опыту внедрений, сначала стоит описать путь обращения на бумаге: от первого сообщения до оплаты. Только после этого подключать интеграции. Иначе компания автоматизирует не процесс, а его беспорядок.

Причина 2: у заявки нет ответственного и следующего действия

Заявка считается потерянной не тогда, когда менеджер забыл о ней, а когда в системе нет понятного владельца и даты следующего контакта.

Распределение «кто свободен, тот и возьмёт» плохо работает даже в отделе из 5 сотрудников. Если лид пришёл в общий чат, его могут одновременно увидеть несколько человек — или никто не решит, что отвечает именно он.

В amoCRM для каждой сделки должны быть заданы минимум 3 элемента:

• ответственный менеджер;
• этап воронки;
• ближайшая задача: позвонить, отправить расчёт, уточнить решение.

Если после разговора менеджер меняет этап, но не ставит задачу, карточка визуально остаётся в работе, хотя фактически клиент ждёт. Через неделю воронка выглядит заполненной, а действий по ней нет.

Здесь помогает правило: у каждой открытой сделки есть следующий шаг. Не «ждём ответа», а «перезвонить во вторник после 14:00» или «отправить договор до конца рабочего дня».

Это не бюрократия. Такая формулировка позволяет отличить реальную работу от складирования карточек.

Причина 3: воронка есть, но руководитель её не видит

Если руководитель не видит, на каком этапе находятся сделки и сколько заявок без движения, он узнаёт о потерях слишком поздно.

Фраза «не вижу воронку продаж» часто означает не отсутствие CRM, а неправильную структуру. В системе может быть 10–15 этапов, названия которых менеджеры понимают по-разному: «думает», «в работе», «переговоры», «почти готово». Для анализа такие статусы мало полезны.

Этап должен отвечать на вопрос: что уже произошло с клиентом?

Например:

1. Новая заявка.
2. Связались.
3. Определили потребность.
4. Подготовили предложение.
5. Согласование.
6. Договор или оплата.
7. Закрыто успешно или неуспешно.

Количество этапов не нужно увеличивать ради подробности. Если менеджер не может выбрать статус за несколько секунд, воронка станет формальной.

По данным Бизнесёнок, отдельно проверяют «зависшие» сделки. Практичный контроль — фильтр по карточкам без задач и без изменения этапа за 3–7 дней. Это не универсальный норматив: срок зависит от цикла сделки. Но сам принцип полезен — искать не только просроченные задачи, но и полное отсутствие активности.

Что не работает: требовать от РОПа ежедневный отчёт в Excel поверх CRM. Сотрудники тратят время на двойной ввод, а цифры всё равно расходятся.

Причина 4: менеджеры не заполняют CRM, потому что она мешает продавать

Если карточка требует 20 полей до первого звонка, менеджер будет откладывать заполнение или вносить случайные данные.

Это одна из главных проблем после неудачного внедрения. Прошлый подрядчик мог настроить много обязательных полей, сложные статусы и автоматизации, но не объяснить сотрудникам, зачем каждый элемент нужен.

На первом этапе менеджеру достаточно зафиксировать:

• имя и контакты клиента;
• источник обращения;
• суть запроса;
• результат контакта;
• следующую задачу.

Остальные поля можно заполнять позже, когда они действительно нужны для расчёта, договора или аналитики.

Хорошая настройка учитывает рабочий ритм. Если менеджер принимает 20–30 входящих обращений в день, лишние действия превращаются в заметную нагрузку. Тогда сотрудники начинают вести «настоящую» работу в мессенджере, а CRM заполняют задним числом — и данные теряют актуальность.

Плюс упрощения: карточки заполняются быстрее.

Минус: часть подробной аналитики появится позже или потребует других источников данных.

Нужен баланс: обязательными делают только те поля, без которых нельзя распределить заявку, понять её статус или принять управленческое решение.

Причина 5: автоматизация настроена, но никто не проверяет исключения

Автоматическая воронка снижает число ручных ошибок, но не отменяет контроль интеграций и нестандартных обращений.

После подключения телефонии, сайта и мессенджеров компания часто считает задачу завершённой. Через некоторое время выясняется: дубль создаётся при повторном звонке, письмо не прикрепляется к контакту, а заявка с нестандартной формой не получает ответственного.

У любой автоматизации есть точки отказа:

• изменился токен или доступ к сервису;
• форма на сайте обновилась;
• интеграция создала дубль контакта;
• менеджер вручную перевёл сделку мимо нужного этапа;
• клиент написал с нового номера.

Часто задаваемые вопросы

Что делать, если заявка пришла в WhatsApp или Telegram, а в CRM её нет?

Сначала проверьте интеграцию конкретного канала: создаётся ли карточка контакта или сделки, назначается ли ответственный и появляется ли задача. Пока причина не устранена, назначьте сотрудника, который ежедневно проверяет входящие сообщения вручную, чтобы обращения не оставались без ответа.

Как понять, что менеджер действительно потерял заявку?

Проверьте несколько признаков: обращение есть в переписке или журнале звонков, но отсутствует в CRM; у сделки нет ответственного; не указана следующая задача; карточка долго не меняет этап и не содержит новых действий. Один такой случай ещё не показывает системную проблему, но повторяющиеся ситуации говорят о сбое в процессе.

Почему сотрудники не заполняют amoCRM после внедрения?

Чаще всего CRM требует слишком много действий или обязательных полей, которые не помогают менеджеру в работе. Оставьте на старте только необходимые данные: контакты клиента, источник, суть запроса, результат общения и следующую задачу. Если система экономит время, а не превращает каждый звонок в анкету, пользоваться ею проще.

Зачем нужна CRM, если мы уже ведём заявки в Excel?

Excel может подойти для небольшого количества обращений, но в нём сложнее одновременно контролировать звонки, мессенджеры, задачи, ответственных и историю общения. Таблица не напомнит менеджеру о следующем контакте и не покажет автоматически, какие сделки зависли без движения. CRM особенно полезна, когда заявок становится больше, чем руководитель может проверить вручную.

Какой следующий шаг указывать в карточке сделки?

Следующий шаг должен быть конкретным и иметь срок: «перезвонить во вторник после 14:00», «отправить расчёт до конца рабочего дня» или «уточнить решение после согласования». Формулировка «ждём ответа» слишком расплывчата: по ней нельзя понять, кто и когда должен действовать.

Сколько этапов оставить в воронке продаж?

Универсального количества нет, но каждый этап должен отражать реальное событие в работе с клиентом. Для многих компаний достаточно последовательности от новой заявки и первого контакта до предложения, согласования, оплаты и закрытия сделки. Если этапов становится 10–15 и менеджеры трактуют их по-разному, воронка перестаёт помогать руководителю.

Как контролировать заявки, которые долго не двигаются?

Настройте фильтры по сделкам без открытых задач и без изменения этапа за срок, соответствующий вашему циклу продаж. В статье приведён ориентир 3–7 дней, но для быстрых и долгих сделок он будет разным. Проверять нужно не только просроченные задачи, но и карточки, в которых вообще нет следующего действия. 💼

О материале. Это обзор рынка с примерами тарифов, форматов работы и кейсами. Цены и цифры — типичные рыночные диапазоны на момент публикации, собранные из открытых источников, отзывов и публичных кейсов. Подготовлен командой компании Бизнесёнок как материал для рынка. Конкретные тарифы и условия уточняйте у поставщиков по их официальным каналам.